La reputación Online

No es poco habitual que nos contacte un cliente preocupado con un caso de mala reputación en Internet, buscando una solución rápida y pensando en el SEO como opción para eliminar o quitar posiciones a aquellos resultados donde se leen opiniones que les perjudican.

A través del SEO lo que podemos conseguir, más que hundir las páginas con malos comentarios, es fomentar la página propia de la empresa, pero aún así, posicionar no es la única opción para solucionar un problema de mala reputación. De hecho, podemos convertir una mala experiencia de un cliente en en algo positivo, si seguimos los siguientes puntos:

Identificar el Problema
El primer paso es identificar el problema o motivo de queja.  Comprobar si la queja es legítima y si podemos hacer algo para solucionarla.
Está claro que existe la posibilidad de que la queja no sea legítima y que se trate de propaganda negativa por parte de una empresa rival o simplemente es alguien que busca perjudicar.

Humanizar la respuesta
Un error común es responder de forma demasiado defensiva o simplemente tratando de eliminar los comentarios negativos vía amenazas u otros medios.
Es mucho mejor tratar de entender el origen de un comentario negativo. Una respuesta desde la calma y con comprensión hacia el perjudicado demuestra que estás escuchando a tus clientes. Esto sería un buen ejemplo de como convertir los comentarios negativos en positivos y de quedar bien tanto con los clientes actuales como los potenciales.

Respuesta rápida
Lo mejor es responder tan rápido como sea posible, demostrando así que te preocupan tus clientes. Una respuesta rápida reduce al mínimo el tiempo en que el comentarista continúe criticando. A menudo un comentario sin respuesta hará que comentarista siga furioso dejando más comentarios negativos.

Escuchar
Está muy bien tomar la iniciativa y proporcionar nosotros a los clientes un lugar para vertir sus opiniones, ya sean buenas o malas. Esto nos permitirá responder de forma rápida y reducir al mínimo las quejas y comentarios negativos que estos hagan en otros lugares.

Conclusión
Antes de atacar o borrar los comentarios negativos recividos, es mejor pensarlo dos veces. Tenemos una buena oportunidad para que cambiar las cosas a nuestro favor.
A veces hay motivos para haber recibido un mal comentario, nadie es perfecto. Una vez que localizado el problema y después de haber encontrar la solución, seremos capaces de prevenir situaciones similares en el futuro.